在台湾,越回4S保养,对品牌满意度越低?透露了什么呢...

2018-01-13 15:48:01 陈庆镒
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全球知名市场评监调查机构J.D. Power,在2017年台湾区顾客满意度 (CSI) 非豪华品牌的调查结果,调查结果发现,汽车回原厂保养维修次数较多的车主(即购车后保修至少3次以上),调查的满意度通常较低。

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台湾区售后服务顾客满意度主要根据5项要素进行整体满意度评分。重要性排序分别为:服务品质、服务主动性、车辆提取、服务人员及服务设施。

回原厂至少3次的车主,满意度平均分数较低

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J.D. Power总监Kaustav Roy表示,多次回到原厂的顾客往往车龄都有一定的程度、或者里程数较高,这时车子可能需要的维修项目较多,因此会希望服务人员多花点时间仔细聆听其需求、与其讨论保修的项目,并在服务过程中全程专注。

若服务厂无法取悦这群顾客,其整体满意度便会下滑,进而可能导致客源流失,尤其是在保固到期之后,这也是为何2017年的调查结果会有这样的趋势。 保修次数较多的顾客对于整体服务品质有较高的期待。J.D. Power再举例,同样是花2小时等待车辆完成保修,保修次数较多的车主在「车辆提取」之满意度要素上的得分只有799,而保修次数较少者的满意度则有839分。

越常回厂维修,车主可能越容易发现不满意的地方,顾客满意度便会下滑

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J.D. Power提到,调查多次回厂的车主,若服务人员与其讨论保修需求时,只花10分钟或更少的时间,则顾客的满意度只有 815 分,但若讨论时间拉长,满意度则上升到 833 分。

简单来说,这就好比人与人之间相处得越久,可能就越会看见彼此的缺点,而在非豪华品牌顾客满意度调查似乎也呈现出这种状况,所以J.D. Power还定出 22 项能增进整体顾客满意度的服务标准。 调查显示,顾客认为服务厂在这 22 项标准中须至少达成 21 项才能提供正面的服务体验。在保修次数较多的顾客中,只有 27% 的人认为 22 项服务标准均已达标;保修次数较少的顾客则有 36% 认为 22 项标准全数达成。

定期提醒保养、线上预约服务有助于提高台湾区车主的满意度

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J.D. Power调查显示,2017年只有 57% 的顾客表示有收到提醒定期保养的通知,比例较2016 年下滑 10%。而有收到车厂提醒保养通知的顾客满意度为 830分,相较之下,没有收到提醒的车主满意度只有 813分。

非豪华品牌顾客满意度排名,裕隆集团包办1、2名

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